Come costruire relazioni con i clienti durante l’epidemia di COVID-19

15/04/2020

 
Nel contesto attuale, in cui moltissime attività chiudono per rispettare il lockdown a seguito dell’epidemia di coronavirus, è fondamentale che i tuoi clienti siano al corrente della situazione che sta vivendo la tua azienda. Fai sentire la tua presenza e comunica costantemente con i tuoi clienti per rassicurarli sull’operatività della tua impresa: così facendo, potrai tenerti in contatto con loro pur mantenendo una distanza fisica.

Scopri quanto è importante coltivare le relazioni con i tuoi clienti durante l’epidemia di COVID-19 e come mantenere un tono positivo quando comunichi con loro.

 
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Come costruire relazioni con i tuoi clienti durante l’epidemia di COVID-19

Dal momento che diverse aziende hanno chiuso temporaneamente, hanno modificato i propri orari o stanno lavorando interamente da remoto, è fondamentale che i tuoi clienti sappiano come la tua azienda si sta evolvendo in questo periodo e soprattutto che ha predisposto un piano. In questo modo, garantisci ai tuoi clienti la presenza della tua azienda e il continuamento del vostro rapporto commerciale. Inoltre, tenendo costantemente aggiornati i tuoi clienti potrai incoraggiarli a sostenere la tua azienda e continuare a collaborare con voi, soprattutto in questo periodo in cui possono avere più tempo a disposizione.

Mentre i tuoi clienti sono a casa e rispettano il lockdown, trova dei modi in cui interagire virtualmente e mantenere vivo il rapporto con loro. Segui questi passaggi per coinvolgere attivamente i tuoi clienti durante l’epidemia di coronavirus:

 

1. Stabilisci un piano di azione per la tua azienda

Prima di comunicare il tuo piano ai clienti, stabilisci la strategia da seguire con i tuoi dipendenti. Le aziende stanno adottando diversi metodi per rispondere al virus. A seconda di quanto previsto dall’ultimo DPCM, hanno chiuso i negozi o gli uffici, hanno dato indicazioni al proprio staff su come lavorare da casa oppure sono rimaste aperte osservando le precauzioni richieste.

Chiedi ai tuoi dipendenti di preparare un documento da aggiornare di volta in volta con nuove idee. Potresti perfino organizzare una seduta di brainstorming. È il momento giusto in cui dare prova della tua leadership per superare questo momento difficile.

 
Crea delle colonne durante il brainstorming o nel documento per:

  • Obiettivi a breve termine (attività urgenti, come ad esempio aggiornare il sito web)
  • Obiettivi a medio termine (attività per i prossimi 3 mesi)
  • Obiettivi a lungo termine (opportunità dopo il COVID-19). Cosa cambierà o potrebbe cambiare nel panorama futuro della tua azienda per via di questo evento epocale? Cosa puoi fare per elaborare subito un piano?

 

2. Comunica ai tuoi clienti come intendi agire

Una volta stabilito il tuo piano di azione in modo chiaro, comunicalo ai clienti: spiega ai consumatori che stai prendendo le dovute precauzioni per garantire la sicurezza della tua azienda, del tuo staff e dei tuoi clienti, così rafforzerai il rapporto di fiducia. Crea un elenco di tutti i canali di comunicazione disponibili. È importante mantenere la coerenza fra i canali (e sfruttarne il maggior numero possibile). In questo modo, informi i clienti che stai adottando i provvedimenti necessari a mantenere le misure di sicurezza.

Utilizza una email o un post sui social media per illustrare il tuo piano e i suoi effetti sui clienti. Ad esempio, se gestisci un negozio che è autorizzato a rimanere aperto, comunicalo ai tuoi clienti e indica nel dettaglio le misure intraprese per mantenerlo pulito e per garantire la sicurezza dei clienti. Comunica se hai deciso di modificare gli orari di apertura o di tenere chiuso il negozio. Trasmetti un messaggio rassicurante e in generale cerca di mantenere un tono positivo.

Ricordati di creare un messaggio per ciascuno dei seguenti canali (se ne fai uso):
 

  1. social media (YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn)
  2. sito web (preferibilmente con un banner visibile su tutte le pagine)
  3. email
  4. newsletter
  5. chiamate o messaggi
  6. messaggi di aggiornamento ai collaboratori responsabili di vendite e marketing

 

3. Facilita i clienti nell’acquisto dei tuoi prodotti online

È fondamentale rendere il tuo prodotto più accessibile e facile da acquistare online. Se hai la possibilità di vendere i tuoi prodotti online, inseriscili sul tuo sito web e informa i clienti della loro disponibilità. Invia un’email o scrivi un post sui social media in cui fai riferimento ai prodotti presenti sul tuo sito web. Puoi proporre degli sconti o promuovere un’offerta speciale. In questo modo comunichi ai clienti che possono continuare a interagire con la tua azienda anche durante la pandemia.

 

4. Proponi buoni regalo ai tuoi clienti

Se i tuoi clienti non possono recarsi di persona al tuo negozio, offri delle alternative per incentivarli a sostenere la tua attività. Se lavori nel settore del commercio o dei servizi e la maggior parte dei tuoi guadagni deriva dalle vendite di persona, invita i clienti ad acquistare voucher o buoni regalo. Incentiva la promozione di buoni regalo elettronici sul tuo sito web o sui social media. I clienti potranno così sostenere la tua attività anche a distanza.

 

5. Sfrutta (o avvia) un servizio di chat

La chat può rivelarsi un ottimo modo per avere un contatto diretto con i tuoi clienti. Se puoi offrire un servizio di supporto via chat, chiedi ai tuoi dipendenti di assistere i clienti direttamente da casa loro durante l’epidemia. In questo modo, possono mantenersi in contatto diretto con i clienti nonostante il distanziamento sociale. I clienti apprezzeranno la possibilità di comunicare con qualcuno in un periodo di lontananza da famiglia e amici.

 

6. Crea dei tutorial formativi o registra dei video interessanti

Molte persone si trovano a casa e seguono con attenzione le ultime notizie sul COVID-19 sui giornali o in televisione. Aiutali ad avere pensieri positivi, creando contenuti utili e pertinenti. Crea videotutorial formativi per i clienti che riguardano la tua area di competenza: ad esempio, i ristoranti possono pubblicare su YouTube dei tutorial su come preparare pasti nutrienti.

Grazie ai video, la tua azienda continuerà a suscitare l’interesse dei clienti, alla continua ricerca di intrattenimento. Crea e condividi video spiritosi o interessanti che possano distogliere l’attenzione dei clienti dagli eventi negativi che stiamo vivendo. Cosa puoi fare per trasmettere virtualmente contenuti di valore ai tuoi clienti?

 

7. Organizza eventi in diretta

Se hai dovuto annullare un evento a causa dell’epidemia, organizza un evento virtuale. Pubblicizza il tuo evento utilizzando i social media, il tuo sito web e le email. Condividi data e ora dell’evento e invita gli ospiti a vestirsi per l’occasione. I partecipanti possono accedere all’evento in videochiamata e interagire direttamente da casa loro.

 

8. Proponi offerte speciali e sconti da utilizzare in futuro

Nonostante in questo momento possa rivelarsi difficile effettuare vendite, invita i clienti a sostenere la tua attività in futuro. Proponi sconti o crediti da caricare sul loro profilo e riscattare in seguito. Se puoi vendere i tuoi prodotti online, offri sconti speciali sul tuo sito web. I clienti apprezzano le opportunità esclusive: falli sentire speciali proponendo programmi fedeltà e offerte. In questo modo puoi aiutare la tua attività a vendere, oltre che a mantenere interazioni positive con i clienti.

 

9. Aggiorna le tue pagine sui social media con maggiore frequenza

Questo è il momento ideale per essere attivi sui social media. Condividi video interessanti, aggiornamenti sul coronavirus o notizie relative al tuo settore. Pubblicando su più canali di comunicazione potrai aumentare la notorietà del tuo brand e comunicare ai tuoi clienti i valori della tua azienda. Se il tuo negozio è aperto in questo periodo, assicurati che i tuoi clienti siano a conoscenza dei tuoi orari di apertura e dei provvedimenti intrapresi dalla tua azienda.

Le tue pagine aziendali sono un ottimo biglietto da visita della tua attività e del tuo brand. Puoi sfruttare questo periodo per aggiornare le pagine di ogni canale di comunicazione: consoliderai l’identità del tuo brand e creerai legami più forti con il tuo pubblico. Se non hai ancora deciso il tono dei contenuti scritti per il tuo pubblico, raccogli idee su come comunicare in modo accattivante.

 

10. Mantieni il tuo negozio pulito e igienizzato

Se in questo momento il tuo negozio è aperto al pubblico, assicurati di rispettare le norme igieniche adeguate. È importante pulire a fondo il tuo negozio ogni sera o al massimo ogni due sere prima di ogni riapertura e disinfettare i prodotti o altri oggetti presenti in negozio ogni volta che un cliente li ha toccati. Dai ai tuoi clienti il disinfettante per le mani quando entrano in negozio e mettilo a disposizione in più aree del punto vendita.

Appendi un avviso in cui garantisci ai clienti che il tuo negozio è ancora aperto e che stai prendendo le dovute precauzioni per mantenerlo pulito e sicuro. Appendi un cartello anche in bagno per informare sulle misure di sicurezza contro il COVID-19: ad esempio, lavarsi le mani, usare un disinfettante e rispettare il distanziamento sociale. Invita i tuoi clienti a mantenere almeno un metro di distanza l’uno dall’altro. Inoltre, tieniti aggiornato su quante persone alla volta possono entrare in negozio.
 

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