Consigli per la comunicazione aziendale durante l’epidemia di COVID-19

15/04/2020

 
Le aziende di tutte le dimensioni devono disporre di un piano che consenta di rispondere efficacemente ai problemi, comunicare le strategie adottate per superare le difficoltà e garantire un servizio di qualità. Durante una situazione di emergenza come quella generata dalla diffusione del coronavirus (COVID-19), le aziende devono trovare il modo di trasmettere messaggi chiari a clienti e dipendenti, per fornire puntualmente informazioni importanti e aggiornamenti sulle proprie attività. Se riescono a comunicare efficacemente con dipendenti, partner e clienti durante la pandemia, le aziende possono continuare a sostenere la comunità e garantire la continuità operativa. Leggi i suggerimenti per sviluppare un piano di comunicazione aziendale adeguato durante l’emergenza in corso.

 
Ecco gli argomenti di questa guida:

 

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Come creare un piano di comunicazione aziendale da utilizzare nelle situazioni di emergenza

Per sviluppare e implementare un piano di comunicazione aziendale efficace durante l’emergenza del coronavirus, segui questi passaggi:
 

1. Forma un team di gestione dell’emergenza

Crea un team di 5-7 persone con punti di vista diversi e provenienti da vari reparti dell’azienda, come sicurezza e salute, Ufficio legale, Vendite, Operazioni, Comunicazione, Risorse umane, Marketing e Supply chain. Grazie a un piccolo gruppo puoi snellire la comunicazione, rappresentare più team contemporaneamente e, al contempo, supportare i clienti. Una volta formato il team di Crisis Management, determina la struttura ottimale per la leadership e il processo decisionale. Identifica ad esempio la persona incaricata di prendere le decisioni finali e stabilisci chi deve essere informato. Questo team deve tenere riunioni a intervalli regolari, costituire la fonte di informazioni principale durante l’emergenza, fornire aggiornamenti puntuali, garantire trasparenza e comunicare in modo sintetico.

Dopo aver formato il team, puoi iniziare la discussione partendo da questo programma:

  • Esegui un’analisi SWOT per identificare i punti di forza (Strengths), le debolezze (Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le minacce (Threats) relativamente ai protocolli igienici e ai dispositivi di protezione necessari all’azienda per contrastare la diffusione della COVID-19.
  • Crea protocolli che assicurino comunicazioni efficaci e coerenti, stabilendo ad esempio una frequenza per gli aggiornamenti e sviluppando linee guida sul tono per tutti i canali di comunicazione.
  • Scegli i membri del team di gestione dell’emergenza, ad esempio dipendenti dei reparti Marketing, Pubbliche relazioni e Risorse umane, a cui incaricare tutte le comunicazioni interne ed esterne.

 
Per cominciare, dai un’occhiata al “Protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus Covid-19 negli ambienti di lavoro”, sottoscritto da sindacati e associazioni di categoria su invito del Presidente del Consiglio e dei Ministri dell’Economia, del Lavoro, dello Sviluppo economico e della Salute, che tu e il tuo team di gestione dell’emergenza potete usare per la pianificazione, la preparazione e la risposta all’emergenza del coronavirus.

 
Articolo correlato: Gestire la forza lavoro in remoto durante l’epidemia Covid-19

 

2. Monitora gli aggiornamenti e le comunicazioni delle associazioni settoriali e del Ministero della Salute

Per fornire le informazioni più precise e aggiornate a tutte le parti interessate, e per prendere decisioni operative adeguate, è importante affidarsi agli aggiornamenti sulla pandemia di COVID-19 forniti da fonti attendibili. Cerca informazioni pubblicate da autorità sanitarie o scientifiche, come l’ISS, l’OMS o le organizzazioni sanitarie nazionali. Segui queste organizzazioni sui social media e trova quotidianamente, oppure ogni due giorni, il tempo di leggere le loro comunicazioni aggiornate.

Ecco alcune fonti di informazioni affidabili sul coronavirus:

 

3. Sviluppa piani per le diverse funzioni aziendali

Il team di gestione dell’emergenza deve sviluppare procedure per la gestione di un’epidemia all’interno o nei pressi della sede aziendale, per garantire la sicurezza di clienti e dipendenti.
 
Definisci protocolli per:

  • Identificare le priorità primarie, secondarie e terziarie in caso di epidemia.
  • Stabilire chi deve prendere le decisioni finali a livello di reparto e di intera azienda.
  • Individuare quali sono le persone da informare
  • Comunicare gli aggiornamenti sulla situazione a tutte le parti coinvolte, utilizzando un metodo di comunicazione costante.

4. Crea un piano per le comunicazioni rivolte a clienti e partner

Per sviluppare un piano di comunicazione efficace, devi prima valutare le esigenze delle persone coinvolte. Identifica le principali parti interessate che devono ricevere aggiornamenti dalla tua azienda e determina le informazioni di cui hanno bisogno, perché ne hanno bisogno e chi deve essere informato per primo. Tutte le iniziative di comunicazione devono essere incentrate su conformità, procedure e responsabilizzazione, e fornire le informazioni in modo cordiale da un singolo canale di comunicazione coerente.

Per ogni destinatario o gruppo di destinatari, definisci strategie per comunicazioni e messaggi, che devono includere:

  • L’assegnazione di una persona incaricata di gestire le comunicazioni per ciascun destinatario
  • Strumenti di messaggistica necessari per comunicare con ciascun destinatario o gruppi di destinatari, quali siti web, email, SMS, blog e social media
  • Il tono che prevedi di utilizzare in tutte le comunicazioni

 

5. Definisci un piano per le risorse umane

Se il tuo settore e la tua azienda consentono ai dipendenti di lavorare da casa, devi stabilire regole e politiche circa le responsabilità durante il periodo di telelavoro. Devi anche stabilire se l’emergenza del coronavirus influisce sulla capacità della tua azienda di pagare i dipendenti, quindi apportare le modifiche necessarie alla struttura aziendale o di pagamento e sviluppare strategie per ridurre al minimo gli effetti sul personale. Collabora con il reparto Risorse Umane per assicurarti che i dipendenti dispongano di tutto il necessario per lavorare da casa, se necessario rivedi le disposizioni di pagamento e fornisci informazioni sui benefit aggiuntivi offerti dalle compagnie di assicurazione sanitaria durante l’epidemia.

Se necessario, crea un elenco iniziale di politiche per il telelavoro, includendo gli strumenti e le risorse che i dipendenti devono prendere dall’ufficio, specificando l’orario previsto per il lavoro in remoto e indicando se l’azienda si farà carico o meno di costi quali materiali di consumo e accessori per ufficio.

 

6. Comunica con i tuoi dipendenti

Durante la pandemia di COVID-19, è estremamente importante che comunichi regolarmente con i dipendenti. Oltre a trasmettere risorse per mantenerli informati, come questo documento dell’Inail  sull’uso dei dispositivi di protezione personale, spiega allo staff in che modo l’azienda si sta preparando a gestire gli effetti direttamente correlati al coronavirus. Se comunichi regolarmente gli sviluppi che hanno luogo in azienda, i membri del team si sentiranno molto più sicuri. Crea una cartella o una “fonte di informazioni attendibili” in cui i dipendenti possono trovare aggiornamenti e risorse. Per evitare confusione, usa un singolo canale di comunicazione in cui fornisci tutti gli aggiornamenti ai dipendenti.

Se un dipendente risulta positivo al COVID-19, informa tutti i dipendenti che sono stati potenzialmente esposti al virus. Inoltre, chiedi a tutti i dipendenti malati, o che manifestano sintomi di infezioni respiratorie, di rimanere a casa.

 

7. Comunica regolarmente con i clienti

Durante un’emergenza come quella del coronavirus, puoi creare un clima di sicurezza e fiducia tra i clienti identificando le loro preoccupazioni e preparando messaggi in cui indichi che l’azienda ha fatto e continua a fare tutto il possibile per garantire la fornitura costante e sicura di prodotti e servizi. Se prevedi cambiamenti, come sostituzioni o altri ritardi nei processi, mantieni informati i clienti al fine di dimostrare gratitudine per il loro sostegno.

Comunica le misure adottate dalla tua azienda per proteggerli dall’esposizione alla COVID-19 e fornisci risorse utili e veloci da leggere, come un documento di domande frequenti o una linea telefonica dedicata. Garantire una comunicazione costante con i clienti per tutta la durata dell’emergenza è importante, ma per mantenere un rapporto di fiducia devi condividere regolarmente le informazioni utili anche quando la situazione comincia a normalizzarsi.

 

Rassicura le parti interessate

L’epidemia di COVID-19 può influire negativamente sull’operatività e sugli utili di aziende di tutte le dimensioni, pertanto devi comunicare queste difficoltà in modo onesto e trasparente agli azionisti della tua azienda e illustrare il piano che intendi seguire per affrontarle. Se sono ancora in vigore limitazioni sugli spostamenti, potresti dover trasformare la riunione annuale degli azionisti in una videoconferenza.

 

9. Preparati alle domande dei media

Il team di gestione dell’emergenza deve anche preparare le dichiarazioni per la stampa relative agli effetti della COVID-19 sui clienti e sulle funzioni aziendali. Chiedi al team di redigere notizie e aggiornamenti, indicando in particolare se in azienda si sono verificati casi di contatto con il virus. È inoltre opportuno spiegare come si intende continuare a soddisfare le esigenze dei clienti, indicare i consigli sanitari forniti ai dipendenti e illustrare le politiche adottate in relazione alla pandemia.

 

10. Assumi un ruolo attivo nella comunità

L’epidemia colpisce non solo le aziende, ma anche le comunità. Predisponi quindi un piano per ridurre l’impatto negativo della COVID-19 sulla comunità in cui opera la tua azienda, al fine di migliorare i rapporti con l’organizzazione. Ecco alcune opzioni:

  • Fornisci informazioni oneste e trasparenti sui cambiamenti che si stanno verificando all’interno dell’azienda e che potrebbero influire sul resto della comunità
  • Fornisci ai media locali informazioni utili o rassicuranti per la comunità, che contribuiscono anche ad aumentare la credibilità dell’azienda
  • Aiuta le persone in quarantena o tutti coloro che non hanno accesso alle merci e ai beni di consumo necessari, donando prodotti alimentari o per la pulizia

 

Esempi di comunicazioni aziendali durante un’emergenza

Di seguito sono riportati alcuni esempi di messaggi aziendali efficaci durante l’epidemia di COVID-19:

 

Sospensione delle attività

Fin dalla sua fondazione, la nostra azienda si è impegnata a garantire un ambiente pulito, sicuro e confortevole. Di fronte a questa emergenza senza precedenti, abbiamo deciso che il modo migliore per rimanere fedeli ai nostri valori consistesse nel sospendere tutte le attività fino a nuovo ordine. Ci scusiamo con tutti gli ospiti che avevano prenotato i nostri servizi, ma siamo convinti che l’adozione di questa misura sia nel migliore interesse del personale e dei clienti. Forniremo presto opzioni flessibili per la ripianificazione e ci auguriamo di rivedere tutti voi al più presto.

 

Limitazione delle attività

Ci siamo sempre assicurati di fornire spazi puliti e sicuri per i nostri clienti e, nel corso di questa epidemia, monitoriamo costantemente il sito del Ministero della Salute per aggiornamenti sulle normative di sicurezza. Al fine di continuare a servire in sicurezza la nostra amata comunità, abbiamo deciso di chiudere la sala da pranzo e offrire solo il servizio di asporto e consegna. Riteniamo che questa sia la soluzione migliore per assicurare il benessere di tutti, continuando comunque a offrivi i vostri piatti preferiti.

 

Svolgimento regolare delle attività

I nostri clienti, i nostri dipendenti e il nostro lavoro sono fondamentali per noi. Per proteggerli durante questa emergenza dovuta al coronavirus, siamo passati a una modalità di lavoro in remoto. I nostri dipendenti lavoreranno da casa, ma i nostri servizi rimarranno invariati. Vi terremo sempre aggiornati su qualsiasi cambiamento che potremmo dover apportare mentre cerchiamo di superare insieme questo momento difficile.
 

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