Customer Service: che cosa fa

Un addetto al customer service rappresenta il primo punto di contatto tra l’azienda e la clientela. La sua attività principale è rispondere a richieste, dubbi e problemi, assicurandosi che ogni cliente riceva supporto in maniera rapida ed efficace. Questa figura deve inoltre essere in grado di gestire conversazioni complesse, mantenendo un tono professionale e proattivo. Oltre a ciò, chi svolge questo ruolo può fornire suggerimenti sui prodotti, raccogliere feedback per migliorare i servizi aziendali, e gestire eventuali reclami.

Customer Service: competenze e qualifiche

La persona ideale per questo tipo di ruolo solitamente possiede:

• eccellenti doti comunicative, unite a capacità empatiche e di ascolto attivo;
• doti di problem solving e abilità nel gestire richieste difficili in maniera tempestiva;
• capacità di gestione dello stress anche nelle situazioni più complesse;
• capacità di comprendere le esigenze della clientela e soddisfarle;
• conoscenza dei prodotti/servizi offerti, compresi i dettagli tecnici o commerciali al fine di poter offrire risposte precise;
• capacità di gestire più richieste contemporaneamente senza perdere efficienza (multitasking);
• competenze informatiche, come la padronanza di software CRM, e-mail, chat e strumenti di gestione aziendale.

Customer service: esperienza richiesta 

L’esperienza che si richiede a chi si candida a lavorare come customer service generalmente varia in base al settore e alla complessità del ruolo. I requisiti tipici includono almeno due anni di esperienza in posizioni di assistenza, vendite o call center. Allo stesso tempo, è molto utile possedere una conoscenza generale del settore e familiarità con i prodotti/servizi dell’azienda. Un’altra competenza chiave richiesta è l’utilizzo di software di gestione clienti (CRM) come Salesforce, Zendesk o simili. Per posizioni entry-level, è invece normale offrire formazione interna a chi non ha esperienza specifica.

Customer Service: studi e formazione

Solitamente, per questo ruolo il minimo richiesto è un diploma di scuola superiore. Tuttavia, per livelli avanzati o in settori specifici (come quello bancario o tecnico), può essere richiesta una laurea in economia, comunicazione, marketing o discipline affini. Anche avere frequentato corsi di formazione su customer service, gestione dei reclami, comunicazione efficace e utilizzo di software CRM può rappresentare una garanzia di competenza.

Customer service: stipendio medio

Secondo i dati di Indeed Stipendi, in Italia lo stipendio medio annuale per chi lavora come addetto al customer service è di 17.071 € all’anno. Le retribuzioni indicate riflettono i dati riportati nel momento in cui questo articolo è stato redatto. Le cifre possono variare in base all’azienda, alla zona, all’esperienza e alla formazione dei candidati.

Descrizioni di professioni simili

Quella di addetto al customer service è solo una delle numerose figure che si occupano di assistenza alla clientela in ambito aziendale. Se pensi che il profilo appena descritto non sia del tutto affine al tipo di professionista che stai cercando, puoi provare a consultare le descrizioni di altre figure in questo ambito:

• responsabile servizio clienti
• direttore del servizio clienti
• rappresentante del servizio clienti

Addetto al customer service: domande frequenti 

Qual è la differenza tra una persona addetta al customer service e una addetta alle vendite?

Il customer service si occupa dell’assistenza post-vendita e della risoluzione di problemi, mentre il reparto di vendite si concentra sulla promozione e la chiusura delle vendite. Detto ciò, esistono delle aziende che prevedono nel loro organico delle figure che svolgano entrambe le attività.

Quanto è importante la conoscenza di più lingue per questo ruolo?

Dipende principalmente dal settore e dalla clientela. In contesti internazionali o con clienti esteri, la conoscenza delle lingue straniere rappresenta certamente un vantaggio.

Che livello di autonomia nelle decisioni ha una persona addetta al customer service?

L’autonomia decisionale di chi svolge questo ruolo varia a seconda delle politiche aziendali. Alcune realtà sono solite lasciare libertà decisionale per la risoluzione di problemi comuni, mentre altre prevedono l’approvazione da parte di una figura di supervisione.