I KPI cosa sono?

KPI è l’acronimo di Key Performance Indicators, ovvero degli indicatori chiave di prestazione che misurano il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Sono delle metriche quantificabili che permettono di valutare l’andamento del business, di un suo reparto, di un settore o anche solo di un progetto rispetto agli obiettivi prefissati.

Per fare un esempio, nelle vendite i KPI possono essere i ricavi totali, lo scontrino medio, il tasso di conversione del sito web o la percentuale di retention. Nell’ambito del servizio clienti, i KPI possono essere il livello di soddisfazione del cliente, il tasso di risoluzione al primo contatto, il numero di reclami e il tempo di risposta alle richieste di assistenza. Ogni ambito, o attività, ha dei propri KPI specifici che sono individuati a monte e monitorati nel tempo. Grazie a questi dati l’azienda può capire se l’andamento è positivo o se sono necessari interventi migliorativi.

Esempi di KPI aziendali

Non esistono KPI predefiniti e universali: la scelta degli indicatori da monitorare deve essere fatta caso per caso in base al tipo di azienda e agli obiettivi da raggiungere. Vediamo alcuni esempi in base al settore operativo:

• KPI finanziari: i KPI finanziari misurano la performance economica dell’azienda, come il fatturato, il flusso di cassa, il margine di profitto e il ROI.
• KPI commerciali: i KPI commerciali misurano aspetti come il numero dei nuovi clienti, il tasso di conversione, il valore medio dello scontrino e la spesa media degli ordini.
• KPI di produzione: i KPI di produzione misurano i livelli di efficienza dei reparti produttivi di un’azienda. Alcuni esempi possono essere i tempi di produzione, il tasso di difettosità, le scorte di magazzino e l’efficienza dei macchinari.
• KPI di marketing: con i KPI di marketing si misura la performance di tutte le attività di marketing online e offline, dai ROI delle campagne ai costi di acquisizione (CAC), la percentuale di click-through-rate (CTR) o il tasso di abbandono del carrello.
• KPI di servizio clienti: i KPI di servizio clienti misurano quanto è efficace il servizio clienti dell’azienda. Alcuni possibili KPI in questo senso possono essere il tempo d’attesa prima della risposta degli operatori, il livello di soddisfazione del cliente, il numero delle richieste di assistenza o la percentuale di richieste insolute.
• KPI di risorse umane: con i KPI di risorse umane si misura la performance delle risorse umane dell’azienda, ovvero il suo capitale umano. Alcuni dei KPI più comuni in questo ambito sono il livello di produttività per dipendente, il tasso di turnover, la percentuale di retention aziendale e il livello di soddisfazione dei dipendenti.

I KPI sono degli indicatori cardine e come tali possono avere connotazioni diverse. Possono essere di tipo funzionale (focalizzati su specifiche mansioni di un’attività o un settore), operativo (per valutare le procedure organizzative e amministrative), strategico (determinano il successo a lungo termine degli obiettivi più grandi, come la crescita economica), oppure essere di tipo predittivo o consuntivo (il primo valuta i dati per fare previsioni sul futuro, il secondo valuta i dati storici per trarre conclusioni sull’attività corrente).

Perché i KPI sono importanti?

I KPI non sono solo cruciali per monitorare la salute di un’azienda e individuare le criticità intervenendo tempestivamente, ma anche per ampliare la propria portata sul mercato mantenendo delle radici solide.

Ecco perché i KPI aziendali sono importanti:

• I KPI offrono un quadro chiaro e soprattutto misurabile degli obiettivi dell’azienda, aiutandola a definire che cosa vuole ottenere, in che modo ed entro quanto tempo.
• Analizzando i dati relativi ai KPI è possibile identificare i punti di forza e di debolezza di un’impresa, intervenendo quando necessario.
• Analizzando i dati oggettivi e concreti forniti dai KPI si possono prendere decisioni consapevoli, snellendo le fasi del processo decisionale.
• I KPI permettono di identificare le aree in cui l’azienda può eccellere e, possibilmente, differenziarsi superando la concorrenza.
• Monitorando i dati dei KPI, si possono individuare potenziali ostacoli e adottare misure di prevenzione per mitigare l’effetto che potrebbero avere sull’impresa.
• I KPI possono essere usati efficacemente sia per prevedere situazioni di rischio che opportunità.
• I KPI possono essere utilizzati come leva di team building, per coinvolgere il personale verso degli obiettivi comuni creando un senso di unione sia tra i membri del team che verso l’impresa.

Un’azienda che definisce i propri KPI è più consapevole di chi è e di cosa vuole ottenere, conosce le tempistiche ed è stimolata a raggiungere i traguardi prefissati. Grazie a dati oggettivi e concreti, si avrà una visione olistica dell’impresa, sapendo sempre come intervenire per superare gli ostacoli, mitigare i rischi e migliorarsi, cogliendo opportunità che i competitor non hanno ancora identificato. Utilizzati in modo sapiente, i KPI possono contribuire significativamente alla crescita aziendale, in modo stabile e progressivo.

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Come definire e monitorare i KPI aziendali

Definire i KPI aziendali può richiedere un notevole investimento in termini di tempo e risorse, ma solo tramite analisi accurate si potranno ottenere dei dati in grado di mettere pienamente a fuoco gli obiettivi da raggiungere.

Di seguito, alcuni step pratici per definire KPI aziendali efficaci e monitorarli nel tempo.

Chiarisci gli obiettivi strategici

Definisci con precisione che cosa vuoi ottenere, qual è il tuo obiettivo finale ed entro quando lo vuoi raggiungere. Ad esempio “aumentare le vendite del 20% entro 12 mesi” oppure “ridurre i tempi di consegna del 15% entro il prossimo trimestre”.

Seleziona le aree chiave di performance (KPA)

Identifica quali aree dell’azienda ti aiuteranno a raggiungere gli obiettivi. Ad esempio “per aumentare le vendite del 20% in 12 mesi devo monitorare le aree di produzione, comunicazione e marketing, logistica e vendita”.

Identifica i processi critici

Per ogni area identificata, individua le attività più importanti per raggiungere l’obiettivo. Per le aree di produzione, i processi critici sono legati all’efficienza dei macchinari produttivi, mentre per l’area comunicazione e marketing, sono le campagne a pagamento. Diversamente, per la logistica si tratta dei costi di magazzino, mentre per l’area delle vendite il focus sono le conversioni delle vendite.

Scegli i KPI SMART

A questo punto, per ogni processo critico puoi selezionare i rispettivi KPI. Assicurati che siano SMART (specific, measurable, attainable, relevant e time-bound), ovvero specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e temporizzabili. Un KPI SMART ti permette di avere una misura chiara e precisa delle prestazioni, rendendo più facile monitorare i progressi e apportare miglioramenti dove necessario.

Definisci le fonti dei dati

Stabilisci dove prenderai i dati e le informazioni per calcolare gli indicatori chiave. Ad esempio, report di vendita, dati di produzione, software CRM o resoconti di auditor esterni.

Stabilisci obiettivi e soglie di allarme

Ogni KPI deve avere dei valori di successo e di allarme. I primi indicano quanto vuoi raggiungere con ogni obiettivo, il secondo invece ti segnala quando c’è qualcosa che non va. Definire questi valori ti permette di mantenere il controllo e di intervenire tempestivamente se si verificano deviazioni dalle aspettative.

Comunica i KPI al team

Comunica gli obiettivi a tutti i membri dell’azienda e in che modo possono contribuire a raggiungerli. In questo senso, un obiettivo comune può essere un’ottima leva per lavorare sul team building.

Monitora e aggiorna periodicamente

Monitora costantemente i dati dei KPI per vedere se stai raggiungendo gli obiettivi prefissati. Assicurati di revisionarli periodicamente affinché siano sempre rilevanti e allineati con la strategia dell’azienda.

Per un’azienda, i KPI sono come i punti su una mappa: sono una bussola per orientarsi nella direzione giusta e raggiungere gli obiettivi desiderati. Utilizzandoli in modo efficace, non solo si potrà avere una visione chiara e completa dell’azienda, ma si potrà anche migliorare la performance ottimizzando al contempo la strategia.