Servizio clienti: che cos’è

Il servizio clienti è il modo in cui un’azienda interagisce con il pubblico, sia nelle transazioni quotidiane che nella risoluzione dei problemi. Essendo il primo punto d’incontro fra l’azienda e le esigenze dei clienti, ha un forte impatto sul livello di soddisfazione del pubblico e quindi anche sulla reputazione del brand e sulla percentuale di customer ed employee retention, tutti aspetti chiave per la salute del business.

I canali dell’assistenza cliente

Se un tempo il servizio di customer service si svolgeva principalmente da un centralino, oggi esistono molti possibili canali per permettere ai clienti già esistenti, o interessati ai nostri prodotti o servizi, di interagire con noi:

• Telefono: il canale più diffuso e immediato, permette di parlare direttamente con una persona dell’azienda. Un aspetto importante per chi ha un problema e vuole ricevere assistenza personalizzata e diretta.
• Email: un canale versatile adatto a diverse tipologie di richieste, permette di avere un contatto diretto con l’azienda, di lasciare traccia della comunicazione ad ambo le parti, e di inviare allegati necessari a comprendere meglio la situazione, come foto o documenti. Le email facilitano la comunicazione aziendale, permettendo di trasferire una richiesta al settore o alla persona più qualificata per quel caso specifico.
• Messaggi istantanei: app di messaggistica istantanea con account business sono una soluzione semplice ed efficace per le piccole aziende, che possono dare risposte sui prodotti o servizi offerti e risolvere semplici problemi in tempi brevi.
• Chat: le chat in tempo reale con addetti al servizio clienti permettono di risolvere problemi sia semplici che complessi in modo efficace e istantaneo.
• Chatbot: un’alternativa alla chat con operatori in persona, i chatbot usano l’intelligenza artificiale per rispondere alle domande dei clienti in modo automatico, 24/7, tramite chat o messaggistica.
• Social media: sulle piattaforme social i commenti e le domande dei clienti avvengono in pubblico. È fondamentale gestirle in modo trasparente e osservare particolare cautela nella cura della conversazione. I social media sono un’occasione per raggiungere ampie fasce di pubblico, e il modo in cui ci rivolgiamo ai clienti incide in modo determinante sull’immagine che gli utenti hanno e avranno del nostro business.
• Front-office: le attività con accesso diretto al pubblico possono offrire un servizio di front-office con operatori che dialogano di persona con i clienti. Può essere particolarmente utile nel caso di ritiro di prodotti da riparare o sostituire, attivazione di servizi, installazioni, o semplicemente per dare al pubblico la possibilità di interfacciarsi con una persona dell’azienda dotata di ottime capacità di problem solving e preparata nella gestione dei conflitti.

Una presenza multicanale è l’approccio più diffuso ed efficace per permettere al pubblico di raggiungere facilmente l’azienda, dimostrando apertura di comunicazione e trasparenza. Email, messaggi istantanei, chat o chatbot e social media sono i principali, mentre telefono e front-office non sono formule percorribili da tutte le imprese.

Fattori chiave di un buon servizio clienti

Introdurre un servizio di customer service in azienda non basta. Per trarne vantaggio, deve essere ben pianificato ed eseguito. Ma come si caratterizza un buon servizio di assistenza clienti? Alcuni aspetti possono fare la differenza tra un customer care d’eccellenza e uno scadente:

Focus sui clienti

È fondamentale mettere i clienti al centro di ogni interazione, sforzandosi di comprendere appieno le loro esigenze. È necessario ascoltare attentamente problemi e domande mostrando empatia. Dei buoni operatori di customer service hanno un approccio proattivo e fanno il possibile per anticipare le esigenze dei clienti modulando pazienza e spirito di collaborazione.

Comunicazione efficace

Dei buoni addetti al servizio clienti sanno comunicare in modo chiaro, conciso e cortese, utilizzando un linguaggio comprensibile a qualsiasi tipo di persona. Devono essere in grado di esprimere concetti talvolta complessi in modo semplice, ma senza trascurare completezza e precisione delle informazioni. Il tono, sempre professionale, deve trasmettere accessibilità. Dev’essere amichevole ma rispettoso, rassicurante, e riuscire a conquistare la fiducia degli interlocutori.

Rapidità

I clienti che raggiungono il servizio di customer service dell’azienda, a prescindere da quale canale utilizzino, devono essere in grado di risolvere i problemi in modo rapido. Le comunicazioni con gli operatori devono essere veloci, per evitare ritardi che genererebbero frustrazione nei clienti. Naturalmente, veloce non significa sbrigativo, al contrario: significa garantire brevi tempi di attesa per elaborare una risposta, ed efficacia nella risoluzione dei problemi dei clienti.

Professionalità

Fondamentale, in un servizio clienti d’eccellenza, è mantenere un atteggiamento sempre professionale nei confronti del pubblico, soprattutto nelle situazioni difficili. Cortesia e rispetto devono essere alla base di ogni interazione. Gli addetti al servizio clienti devono essere dotati di empatia, intelligenza emotiva, pazienza e umiltà. Devono essere evitati atteggiamenti arroganti, disinteressati e offensivi. Mostrarsi genuinamente interessati a voler fornire aiuto a chi ha contattato il servizio d’assistenza, con pazienza e spirito di collaborazione, non lascia solo un’impressione positiva dell’esperienza ma aiuta a tranquillizzare interlocutori adirati o agitati, e a favorire una comunicazione proattiva.

Vantaggi del customer service

Sono molte le ragioni per cui un business dovrebbe scegliere di investire in un servizio clienti ben strutturato. Vediamo alcuni dei principali vantaggi:

Customer retention

Il primo nonché più logico vantaggio di un buon servizio di customer service è che i clienti saranno soddisfatti del supporto ricevuto. Che si tratti di problemi o di semplici informazioni, di clienti già esistenti o di persone nuove interessate a ciò che offriamo, l’impatto positivo di quel contatto con l’azienda si traduce in un legame più forte con il brand. Aumentando la retention dei clienti, il nostro business sarà più prospero e competitivo sul mercato.

Employee retention

Il modo in cui un’azienda tratta i suoi clienti può avere un effetto positivo o negativo anche sui suoi dipendenti. Mostrando di tenere alle relazioni con il pubblico, e sforzandosi di offrire davvero un servizio utile e trasparente, si crea un circolo virtuoso in cui sia gli addetti all’assistenza che gli altri dipendenti dell’azienda sono più felici, fieri del loro lavoro, e quindi fidelizzati nei confronti dell’impresa. Maggiore soddisfazione significa un turnover del personale minore, con calo dei costi generali legati all’employee retention.

Brand reputation

Gli addetti al customer service comunicano regolarmente con il pubblico, in quel momento stanno rappresentando l’azienda, i suoi valori e la sua mission. Un servizio clienti d’eccellenza fa da cassa di risonanza: gli utenti soddisfatti racconteranno l’esperienza positiva ai loro contatti e lasceranno buone recensioni visibili a chiunque (ad esempio sui canali social dell’azienda). A sua volta questo indurrà altri utenti ad avvicinarsi ai nostri prodotti e servizi, rafforzando la brand reputation dell’azienda.

Acquisizione clienti

Il passaparola generato dall’esperienza positiva con il servizio clienti, unito alle buone recensioni lasciate sui social media, indurrà nuove persone ad avvicinarsi al brand. Inoltre, utenti che ci hanno scoperto da poco potrebbero contattare l’azienda attraverso uno dei canali di customer care, e l’esperienza soddisfacente di aver interagito con personale preparato, gentile, disponibile ed efficiente li incoraggerà a diventare clienti.

Customer lifetime value (CLV)

Il customer lifetime value (CLV) è il valore totale che un cliente porta all’azienda durante l’intera relazione commerciale. Include tutti i profitti generati dal cliente, che si tratti di acquisti, rinnovi, passaparola o altro. Aumentando il CLV, si possono aumentare in modo significativo anche i profitti del business senza nuovi sforzi economici. Più è alta la soddisfazione dei clienti e più questi saranno fidelizzati e disposti ad acquistare di più.

Per concludere, un buon servizio clienti non soddisfa solo le esigenze del pubblico ma è uno strumento che aggiunge valore all’azienda e ne migliora la competitività sul mercato. Offrendo un servizio d’eccellenza, l’azienda rafforza la sua brand reputation, mette i clienti al centro delle sue priorità dando risalto ai suoi core value. In un circolo virtuoso, l’esperienza positiva si estende ai contatti dei clienti che porteranno nuovi utenti ai nostri prodotti o servizi. Molte sono le soluzioni a disposizione per aiutare clienti esistenti o potenziali a risolvere problemi o ottenere maggiori informazioni. Una strategia multicanale è certamente da preferire, ma starà alla leadership aziendale decidere quali sono le opzioni più adatte al proprio tipo di pubblico.