Cosa significa NPS?
NPS è l’acronimo di “Net Promoter Score”, uno strumento di benchmarking che serve come indicatore chiave per misurare il livello di soddisfazione e fedeltà dei clienti nei confronti di un’azienda o dei suoi prodotti e servizi.
Tutto parte da una semplice domanda, detta domanda NPS: “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe (nome del prodotto, servizio o azienda) ad amici o colleghi?”, dove 0 indica “per niente probabile” e 10 “estremamente probabile”. Al termine del sondaggio, i dati saranno raccolti e ordinati in tre gruppi: promotori, passivi, detrattori.
I risultati saranno poi inseriti in una formula che determinerà il punteggio NPS.
In questo modo, l’azienda può monitorare il livello di soddisfazione dei propri clienti, individuare le aree di miglioramento e adottare strategie mirate per convertire i clienti passivi in promotori e ridurre il numero di detrattori.
Il metodo può essere applicato da diverse tipologie di organizzazioni, come aziende di servizi, negozi al dettaglio o società di consulenza, adattando la raccolta dei dati alle proprie specificità operative.
Come calcolare l’NPS
Per calcolare concretamente l’NPS, è sufficiente:
- Inviare un sondaggio con la domanda NPS, che può essere affiancata da altre domande o meno.
- Estrarre i dati della domanda NPS, manualmente o tramite software o fogli di calcolo.
- Classificare i rispondenti nelle tre categorie (promotori, passivi e detrattori).
- Applicare la formula dell’NPS per ottenere il punteggio complessivo.
Net Promoter Score: formula
La formula per calcolare il Net Promoter Score (NPS) è molto semplice:
NPS = % promotori – % detrattori
Per applicarla correttamente, è necessario suddividere i rispondenti in tre gruppi distinti:
- promotori, la somma di tutti i punteggi di 9 o 10
- passivi, la somma di tutti i punteggi di 7 o 8
- detrattori, la somma di tutti i punteggi compresi fra 0 e 6
Questi tre segmenti sono fondamentali per interpretare i risultati dell’NPS.
La percentuale di promotori si ottiene dividendo il numero di promotori per il totale dei rispondenti, quindi moltiplicando per 100:
(Numero di promotori / Numero totale di rispondenti) x 100.
La percentuale di detrattori si calcola nello stesso modo, prendendo in considerazione i detrattori
Sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori si ottiene il Net Promoter Score, un valore che può variare da –100 a +100:
Seguendo queste regole, è possibile calcolare l’NPS e confrontare il risultato con i valori medi del settore, o con i dati raccolti in precedenza, ottenendo un indicatore del livello di soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Esempio di calcolo NPS
Vediamo due esempi pratici del calcolo del Net Promoter Score. Poniamo di aver raccolto i dati del sondaggio, averli separati nei tre segmenti e calcolato la percentuale dei detrattori e dei promotori.
Esempio
Alla domanda “Su una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe (nome del prodotto, servizio o azienda) ai suoi amici?”, il 40% delle risposte corrisponde a clienti promotori, il 50% a clienti passivi e il 10% a clienti detrattori.
Il calcolo sarà: 40 (promotori) – 10 (detrattori) = NPS 30
La percentuale dei passivi non compare direttamente nella formula, ma chiaramente influenza il risultato finale, in quanto più è alto il numero dei passivi, più si abbassa il massimo punteggio ottenibile. Nell’esempio appena visto, se i passivi sono il 50%, in Net Promoter Score, nella migliore delle ipotesi, non sarà mai superiore a 50.
L’interpretazione dei risultati
Come è logico pensare, un NPS positivo è un indice migliore rispetto a un NPS negativo. Ma come interpretare un NPS basso? Qual è un NPS soddisfacente?
Non esistono risposte univoche a queste domande. Se l’obiettivo ideale è ottenere il punteggio 100, nella realtà è difficile anche solo avvicinarsi a tale valore. Il punteggio deve essere necessariamente confrontato con altri.
Una possibilità è confrontare il punteggio con quello ottenuto da prodotti o servizi simili. Ogni settore, prodotto o servizio ha delle medie diverse. Le aziende possono confrontare il proprio NPS sia con i benchmark del settore nazionali, ad esempio quelli specifici per l’Italia, sia con i dati globali, per valutare la propria posizione rispetto al mercato internazionale e al settore di riferimento.
L’altra possibilità è monitorare il proprio risultato nel tempo. Se il punteggio NPS aumenta nel tempo, viene confermata in modo misurabile la validità della strategia aziendale. Se invece si rileva una flessione del proprio NPS nel tempo, sarà necessario indagare sulle cause e mettere in atto procedure correttive.
L’efficacia del Net Promoter Score, tuttavia, dipende da diversi fattori, tra cui:
- il numero dei partecipanti al sondaggio
- la frequenza di invio dei questionari
- la disponibilità di parametri di confronto
- l’integrazione di commenti o suggerimenti
- le azioni concrete adottate dopo la raccolta dei dati
Le innovazioni nei processi aziendali e nelle tecnologie, unite a strategie di marketing mirate, possono contribuire in modo significativo al miglioramento del proprio NPS, rafforzando la relazione con i clienti e la reputazione del brand.
L’importanza del feedback qualitativo
Inviare regolarmente sondaggi ai propri clienti consente di monitorare il livello di soddisfazione e individuare criticità, opportunità e aree di miglioramento. Più i sondaggi vengono somministrati con regolarità, più l’analisi delle informazioni risulterà precisa e alimenterà un processo decisionale basato sui dati.
Tuttavia, l’NPS fornisce solo un punteggio numerico su una scala da 0 a 10. Per comprendere a fondo le motivazioni dietro le valutazioni dei clienti, è indispensabile affiancare a questo dato quantitativo un feedback qualitativo, ad esempio attraverso domande a risposta aperta nel sondaggio.
Questi spazi consentono ai clienti di spiegare le proprie risposte, suggerire miglioramenti o raccontare episodi che hanno influenzato positivamente o negativamente la loro esperienza con l’azienda.
Raccogliere l’opinione dei clienti, unita a un sistema di gestione della qualità e a una filosofia di miglioramento continuo, sono elementi essenziali per migliorare la customer experience. Solo così è possibile identificare i punti critici e intervenire per aumentare il proprio punteggio NPS nel tempo.
Il ruolo di promotori, passivi e detrattori
Promotori, passivi e detrattori non rappresentano soltanto categorie statistiche, ma profili strategici di clienti che costituiscono la base per una crescita aziendale sostenibile.
Le indagini NPS permettono di distinguere questi gruppi e di elaborare strategie mirate per ciascuno di essi:
- Rafforzare il legame con i promotori, trasformandoli in ambasciatori del brand.
- Coinvolgere i clienti passivi, incentivandoli a diventare promotori.
- Ascoltare e recuperare i detrattori, individuando le cause della loro insoddisfazione.
Per ottimizzare queste strategie e massimizzare i risultati, è possibile coinvolgere esperti di customer experience, in grado di offrire consulenza specializzata e supporto nella definizione di azioni concrete di miglioramento.
Promotori
I clienti che hanno risposto al sondaggio assegnando un punteggio di 9 o 10 sono i veri sostenitori del brand. Sono fidelizzati, entusiasti, leali e affidabili, e hanno ottime probabilità di influenzare l’opinione dei loro conoscenti per attrarre nuovi clienti e sostenitori. Si potrebbero contattare per ottenere testimonianze da utilizzare nel materiale di marketing.
Una buona politica aziendale sfrutta al massimo i promotori per mantenerli tali. Ad esempio, si possono offrire ricompense per la lealtà dimostrata oppure creare programmi di referral o campagne “Porta un amico”, dove questi clienti diventano veri e propri ambassador del brand.
Passivi
I clienti passivi non compaiono esplicitamente nel calcolo, ma non per questo sono poco importanti. Hanno dato un punteggio di 7 o 8: non sono quindi insoddisfatti, ma neanche entusiasti. Possiamo definirli come indifferenti, una posizione neutra che però può essere intercettata e trasformata in un punteggio positivo per renderli promotori, magari sottraendoli alla concorrenza.
Può essere utile rispondere ai loro commenti ringraziandoli per il feedback o eventuali suggerimenti. Oppure possono essere i destinatari di promozioni mirate: ad esempio, un’azienda che offre servizi a pagamento potrebbe estendere il periodo di prova gratuito, offrendo più tempo per scoprire tutte le funzionalità dei servizi e, auspicabilmente, non volerlo più abbandonare.
Detrattori
I detrattori sono i clienti che hanno assegnato un punteggio compreso tra 0 e 6 nel sondaggio NPS.
Si tratta di persone insoddisfatte o che hanno perso fiducia nel brand nel tempo. Non solo rappresentano un rischio di abbandono elevato, ma possono anche influenzare negativamente la percezione pubblica dell’azienda, ad esempio lasciando recensioni negative online o commenti critici sui social media.
Queste opinioni possono condizionare potenziali clienti, scoraggiandoli dal provare i prodotti o servizi, e spingere quelli esistenti a rivalutare la propria esperienza.
Tuttavia, i detrattori non devono essere considerati solo una minaccia: rappresentano anche una preziosa fonte di informazioni per capire che cosa non funziona. I loro commenti nelle domande a risposta aperta, spesso spontanei e dettagliati, sono fondamentali per individuare le aree di miglioramento. Ad esempio, se nei loro commenti si parla spesso del servizio clienti, oppure del rapporto qualità prezzo del prodotto, saprai subito su quali aree indagare più a fondo.
Mantenere un dialogo aperto e costruttivo con i detrattori permette di correggere gli errori, recuperare la fiducia perduta e trasformare un’esperienza negativa in un’occasione di crescita per l’azienda.
Abbiamo visto come il Net Promoter Score (NPS) sia uno strumento di benchmarking che, se ben utilizzato, può migliorare il livello di gradimento di un’azienda e di conseguenza incrementare il proprio posizionamento nel mercato. Più frequenti e dettagliati saranno i sondaggi, e migliori saranno i dati su cui basarsi per elaborare strategie in grado di incrementare l’NPS.
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
